Задачи, права и обязанности сотрудников маркетингового отдела (Часть - 2)

Служба паблик рилейшнз

• Формирование, поддержка и укрепление положительного имиджа предприятия.
• Разработка стратегии и планов паблик рилейшнз предприятия.
• Формирование инструментария осуществления паблик рилейшнз в деловых и общественных кругах.
• Разработка интерьера и других внешних проявлений, способствующих формированию имиджа предприятия (в том числе: фасад зданий, вид окружающей территории; обстановка помещений, предназначенных для проведения переговоров и осуществления продажи; внешний вид сотрудников и т. д.).
• Разработка стиля и манер поведения работников и менеджеров предприятия в отношении потребителей, представителей прессы и общественности, а также союзников по альянсу, государственных и муниципальных органов управления.

• Организация и подготовка публикаций в средствах массовой информации.
• Подготовка информации и ее распространение в потребительском и общественной среде.
• Организация и участие в общественных мероприятиях.
• Подготовка и проведение презентаций, встреч и других акций, которые укрепляют положения предприятия на рынке, в деловой среде, в обществе.
• Осуществление спонсорской и благотворительной деятельности.
• Участие в выставках, ярмарках и других торгово-коммерческих мероприятиях, где может быть сформировано благоприятное представление о компании.
• Разработка логотипа, девизов и лозунгов, которые укрепляют привлекательность, лояльность и доверие к предприятию.
• Прекращение возможного плагиата или повышенной сходства, используемых предприятием логотипов, девизов, лозунгов и торговой марки со стороны конкурентов.
• Привлечение известных лиц и организаций к сотрудничеству с целью формирования положительного имиджа предприятия в потребительском и в общественной среде.

Отдел управления продвижением продукции на рынок (служба прямого маркетинга)

• Изучение подходов, способов, методов и технологий маркетинга по продвижению и реализации товаров (услуг).
• Разработка маркетинговых стратегий продвижения товаров (услуг) с учетом потребностей в определенной продукции, емкости рынка, динамики платежеспособного спроса, способов проникновения на новые рынки, содержание существующего целевого рынка, выявленной и невыявленной конкуренции, достижений научно-технического прогресса и т. д.
• Выявление наиболее эффективных форм продвижения товаров (услуг), определение приоритетов и формирование структуры прямого маркетинга.
• Обоснование бюджета на продвижение товаров (услуг) и норм расходов на осуществление персональной продажи, телемаркетинга и директ-мейлу.
• Разработка технологий реализации прямого маркетинга.
• Формирование потребностей и потребительских ожиданий среди потенциальных покупателей.
• Обеспечение эффективного двустороннего обратной связи с потребителями продукции предприятия.
• Разработка и реализация мероприятий по реанимации спроса среди утраченных предприятием потребителей.
• Создание единой базы данных по всем сделкам, покупателями, приемами и результатами продвижения продукции предприятия.

• Планирование, учет и организация посещения существующих и потенциальных потребителей работниками службы маркетинга и внештатных сотрудников предприятия.
• Планирование, учет и организация телефонных звонков, почтовых рассылок и электронных посланий имеющимся и потенциальным покупателям продукции предприятия.
• Разработка сценариев посещений и общения по телефону в разных ситуациях и с разными потребителями.
• Осуществление непосредственных контактов с потребителями продукции предприятия.
• Обеспечение торговых агентов необходимыми материалами и информацией для осуществления персональной продажи, телемаркетинга и директ-мейлу.
• Экипировка торговых агентов необходимыми для работы средствами производства.
• Согласование работы по продвижению товаров (услуг) с помощью персональной продажи, телемаркетинга и директ-мейлу.
• Осуществление рекламы, повышение информированности потребителей, стимулирование принятия ими решений о приобретении товаров (услуг) предприятия.
• Согласование деятельности по продвижению товаров (услуг) с деятельностью других подразделений предприятия, которые способствуют формированию и стимулированию спроса, осуществлению сбыта, исследованию рынка и организации маркетинговой деятельности.
• Поддержка формальных и неформальных связей с потребителями и посредниками.
• Определение различных проявлений экономического эффекта у потребителей, которые воспользовались продукцией предприятия.
• Полевая апробация системы аргументов из убеждения по-разному настроенных и ориентированных клиентов в необходимости и обоснованности приобретения отдельных товаров (услуг) и формирование долгосрочных связей.
• Привлечение постоянных и временных внештатных сотрудников для продвижения продукции предприятия.
• Развитие базы данных, связанной с организацией продвижения продукции предприятия на целевом рынке.

Отдел управления заказами

• Формирование портфеля заказов целевых потребителей и торговых посредников. Его структуризация по корпоративным критериям.
• Разработка и мониторинг системы приоритетов выполнения заказов, которые поступают.
• Обработка заказов и определение условий их качественного, рационального и оперативного (если это необходимо) выполнение.
• Создание и развитие банка данных по договорам и заказам потребителей и торговых посредников, а также по специфике их выполнения с целью использования в дальнейшей деятельности предприятия.
• Организация приема потребителей и торговых посредников. Принятие от них соответствующих заказов.
• Ведение отчетности по договорам и заказам.

• Консультирование и оказание помощи потребителям и торговым посредникам в оформлении заказов.
• Информирование потребителей и торговых посредников о ходе и специфике выполнения договоров и отдельных заказов.
• Организация и ведение правильного учета выполненных заказов, поступивших.
• Проведение работы по своевременному получению предприятием ожидаемых заказов от потребителей и торговых посредников, с которыми установлены хозяйственные связи.
• Контроль за соблюдением приоритетов выполнения заказов, полученных предприятием.
• Анализ структуры коммерческих договоров и отдельных заказов за прошлые и текущие периоды. Выявление тенденций, закономерностей и перспектив получения новых заказов.

Отдел управления ассортиментом товаров и услуг

• Формирование и постоянное совершенствование номенклатурной и ассортиментной структуры продукции, выпускаемой предприятием.
• Исследование потребительских свойств товаров (услуг), требований, которые предъявляют к ним потребители и торговые посредники, а также обоснованности соответствующих ожиданий.
• Создание и развитие ассортиментного банка данных по профилирующим направлениям производственно-коммерческой деятельности предприятия.
• Ориентация разработчиков, производства и торгового персонала на выполнение требований потребителей и торговых посредников.
• Отслеживание соответствия потребительских свойств продукции предприятия требованиям и ожиданиям потребителей, требованиям торговых посредников.
• Определение стадий жизненного цикла отдельных товаров и услуг. Подготовка соответствующих предложений руководству маркетинговых подразделений предприятия по наиболее эффективному использованию их товарного потенциала на выявленных текущих этапах их жизненного цикла.
• Разработка мероприятий, связанных с организацией и управлением лицензионной защитой продукции предприятия.

• Пополнение и совершенствование номенклатурного и ассортиментного банка данных предприятия в отраслевом, территориальном и другом представлении.
• Анализ объемов, сезонно-временных факторов предоставления, ценностного восприятия и характера потребности в тех или иных видах товаров (услуг), реализуемых на целевом рынке.
• Разработка рекомендаций по снятию с производства отдельных морально устаревших видов товаров, услуг, комплексных моделей предложений.
• Включение в ассортимент предприятия новых видов товаров, услуг, комплексных моделей предложений и систем обслуживания.
• Разработка предложений по повышению или стабилизации качества товаров и услуг на основе изучения мнения довольных и недовольных категорий заказчиков, а также отзывов потенциальных потребителей и торговых посредников о качестве продукции, реализуемой конкурентами.
• Накопление, систематизация и анализ информации о всех видах подобных и альтернативных товаров, услуг, модели предложения и системы обслуживания, а также о степени их взаимозаменяемости по производственным, торговыми, ценовым, конкурентными и другим критериям.
• Анализ сильных и слабых сторон конкурирующей на рынке продукции по номинациям: подобные предложения, альтернативные предложения.

Центр разработки новой продукции (товаров, услуг, комплексных моделей предложений, систем обслуживания)

• Отслеживание процесса и характера развития научно-технического прогресса в профилирующих областях. Мониторинг возникновения новых технических средств, технологий и факторов, связанных с производством или потреблением продукции, на которой специализируется предприятие.
• Формирование системы стимулирования, генерации и отбора перспективных идей в сфере реализации новинок.
• Изучение мотиваций и потребительских ожиданий для целевого разработки новых или адаптации уже известных видов товаров, услуг, комплексных моделей предложения и систем обслуживания для потребностей и желаний целевых потребителей.
• Разработка новых видов товаров, услуг, комплексных моделей предложений и систем обслуживания.
• Разработка прогнозов относительно динамики потенциального и платежеспособного спроса на новую продукцию предприятия на основе изучения конъюнктуры и периодически определяемой емкости целевого рынка.
• Поиск и реализация возможностей установления стандартов производства и качества составляющих элементов в товарах, услугах, моделях предложений, системах обслуживания.

• Организация и укрепление двусторонней связи с заказчиками и торговыми посредниками с целью изучения мнений потребителей и их предложений по улучшению качества товаров и услуг, совершенствование структуры комплексных моделей предложений и повышения удобства их потребления.
• Разработка рациональной технологии работ и оптимального алгоритма процессов производства и потребления товаров и услуг предприятия.
• Апробирование новых товаров, услуг, комплексных моделей предложений, систем обслуживания с помощью лояльных к предприятию потребителей.
• Вместе с техническими, производственными, сбытовыми и другими подразделениями предприятия участие в разработке технологий и инструкций по производству и потреблению соответствующей товарной продукции с учетом специфики условий и динамичности факторов, влияющих на эти процессы.
• Осуществление комплекса работ и мероприятий по созданию новых систем материально-технического обеспечения и обслуживания потребителей и торговых посредников.
• Адаптация к новым условиям или к новым покупателей товаров, услуг, комплексных моделей предложений модернизации составных элементов, моделирование структуры, изменения параметров и т. д.
• Определение конкурентоспособности и позиционирования новых товаров, услуг, моделей предложений, систем обслуживания.
• Выявление возможного экономического или иного эффекта у потенциальных потребителей и торговых посредников с целью дальнейшей демонстрации им потребительской ценности продукции предприятия.
• Разработка аргументов по убеждению покупателей, экономического и психологического обоснования их выбора в пользу продукции предприятия, а не его конкурентов.
• Определение возможной прибыли предприятия от реализации новой продукции различным категориям целевых потребителей.

Отдел цен и ценообразования (отдел ценовой политики)

• Определение ценовых стратегий на различных сегментах целевого рынка и формирования ценовой политики предприятия.
• Определение факторов и степени их влияния на цены и процесс ценообразования на продукцию предприятия в различных условиях его производственно-коммерческой деятельности.
• Выявление эластичности спроса на отдельные товары, услуги и комплексные модели предложений.
• Формирование адаптивной системы цен на продукцию предприятия.
• Участие в определении производственной и полной себестоимости различных видов продукции с экономическими, производственными, технологическими и сбытовыми подразделениями предприятия.
• Разработка и контроль за использованием системы ценовых регуляторов (скидок, наценок, компенсаций)

• Управление системой цен на основные, дополнительные и сопутствующие элементы в комплексных моделях предложений и системах обслуживания.
• Корректировка системы и отдельных цен в зависимости от целевых установок предприятия, рынка, конкуренции, условий производства и реализации продукции, важность потребителей или торговых посредников и других факторов.
• Проведение сравнительного анализа издержек производства и обращения, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов.
• Разработка предложений и контроль за реализацией мероприятий по снижению себестоимости товаров, услуг и моделей предложений предприятия.
• Осуществление контроля прибыльности для предприятия отдельных видов реализуемой продукции.
• Управление системой скидок, наценок и компенсаций с целью регулирования соотношения спроса и предложения.
• Изучение возможностей, необходимых условий, допустимых пределов, конкретного содержания и ожидаемых последствий осуществления ценовой конкуренции.
• Разработка и реализация (в случае необходимости) ценовых конкурентных стратегий на целевом рынке или составляющих его отдельных сегментов.

Отдел сбыта

• Разработка и реализация стратегии сбыта товаров, услуг, комплексных моделей предложений и систем обслуживания на различных сегментах целевого рынка.
• Обеспечение успешной коммерческой деятельности предприятия по сбыту продукции на целевом рынке.
• Формирование системы сбыта и управления диванами распределения продукции предприятия.
• Создание эффективной структуры и организация работы сбытовой сети предприятия, обслуживающего целевой рынок.
• Разработка предложений и поиск союзников для формирования альянсов по реализации продукции предприятия.
• Своевременная подготовка и заключение договоров на производство и реализацию продукции предприятия.
• Формирование системы хозяйственных связей.
• Расширение количества долгосрочных хозяйственных связей на основе делового партнерства.
• Реализация планов по обеспечению (обслуживание) имеющихся заказчиков.
• Выявление причин снижения сбыта отдельных видов продукции предприятия.
• Проведение работы по стимулированию сбыта продукции предприятия, осуществление сопутствующей рекламы и поддержания имиджа фирмы.

• Управление хозяйственными связями предприятия с потребителями и торговыми посредниками.
• Обеспечение выполнения планов реализации продукции предприятия по номенклатуре, объемам и срокам в соответствии с принятым к исполнению портфелем заказов.
• Участие в разработке планов производства, продвижения и реализации продукции предприятия.
• Осуществление учета и контроля за выполнением планов материально-технического обеспечения заказчиков и обслуживания торговых посредников в соответствии с заключенными договорами.
• Выполнение заранее согласованных и закрепленных в коммерческих договорах условий производства и реализации продукции предприятия. Максимальное удовлетворение требований покупателей в соответствии с каждого заказа, полученного предприятием.
• Осуществление контроля за реализацией товаров, услуг, моделей предложений, систем обслуживания структурными подразделениями, связанными со сбытом продукции предприятия.
• Подготовка и организация участия в выставках, ярмарках, тендерах, презентациях и других торгово-коммерческих мероприятиях, где могут быть заключены контракты на куплю-продажу продукции предприятия.
• Управление процессами, работами и отдельными операциями сбыта продукции предприятия.
• Подготовка и обучение продавцов (представителей от институциональных заказчиков) по специфическим вопросам потребления продукции предприятия.
• Анализ и оценка эффективности функционирования сбытовой сети предприятия и элементов, которые образуют ее (торговых подразделений предприятия и привлеченных к сбыту других субъектов).
• Анализ выполнения месячных, квартальных и годовых планов сбыта продукции предприятия. Разработка и принятие мер по ликвидации негативных отклонений.
• Вместе с техническими, производственными и научно-техническими подразделениями участие в разработке технологий и инструкций по производству и потреблению продукции предприятия.
• Участие в изучении спроса на товары, услуги, комплексные модели предложений и системы обслуживания, предлагаемые на рынке предприятием.
• Регулирование взаимоотношений с потребителями и торговыми посредниками, а также осуществление взаиморасчетов с ними.
• Разработка и реализация мероприятий по ликвидации необоснованных расходов по сбыту продукции предприятия.
• Подготовка материалов для заявления претензий и исков в отношении институциональных потребителей, торговых посредников, союзников по альянсу и других субъектов хозяйствования, которые не выполняют договоренности по вопросам сбыта продукции предприятия.
• Участие в рассмотрении и удовлетворении жалоб и претензий, связанных с куплей-продажей и использованием продукции предприятия.
• Составление заявок на материально-технические средства и ресурсы, необходимые для осуществления функций реализации продукции предприятия.
• Совершенствование инструментария маркетинга по продвижению и сбыту продукции предприятия целевым потребителям и торговым посредникам.

Отдел работы с жалобами и претензиями

• Разработка и реализация стратегии работы с жалобами и претензиями разных категорий потребителей, торговых посредников и союзников по стратегическим альянсам.
• Создание на предприятии эффективной системы удовлетворения жалоб и претензий.
• Выявление причин и виновных в возникновении жалоб и претензий со стороны заказчиков.
• Вместе с отделами, связанными с продвижением продукции предприятия, организация двусторонних связей с потребителями, торговыми посредниками и союзниками по стратегическим альянсам.
• Применение прогрессивного опыта других предприятий в области работы с жалобами и претензиями относительно продукции или деятельности предприятия.

• Анализ рекламаций и определение их влияния на имидж предприятия и сбыт его продукции на целевом рынке.
• Формализация недовольных потребительских ожиданий и оценка их с позиций "затраты - прибыль".
• Проведение работы в сбытовых подразделениях предприятия о недопустимости жалоб и претензий со стороны потребителей, торговых посредников и союзников по стратегическим альянсам по вине предприятия.
• Анализ методов рассмотрения жалоб и претензий ответственными лицами предприятия, правильности принятия ими соответствующих решений и распространение опыта нейтрализации конфликтных ситуаций.
• Осуществление контроля за полным или посыльным для предприятия удовольствием обоснованных жалоб и претензий в установленный срок.
• Разработка способов установления и поддержания обратной связи с потребителями, посредниками и смежниками по стратегическим альянсам различных категорий.

Служба подбора и обучения торгового персонала

• Подбор и обучение торгового персонала.
• Оптимизация организационной структуры системы управления торговым персоналом.
• Совершенствование состава торгового персонала предприятия и разработка предложений по его улучшению.
• Участие в формировании, распространении и разъяснении сути корпоративной философии и корпоративной культуры предприятия.
• Привлечение внештатных сотрудников в производственно-коммерче-ной деятельности предприятия и вербовки помощников в других хозяйственных структурах, в работе которых заинтересовано предприятие.

• Разработка критериев и способов подбора кадров для торгового персонала предприятия.
• Подбор кадров торгового персонала и торговых агентов, а также внештатных сотрудников и помощников предприятия.
• Работа по обеспечению совместимости членов коллектива маркетинговой структуры, а также менеджеров и персонала.
• Поиск компромиссов и нейтрализация конфликтов между сотрудниками в процессе их функциональной деятельности.
• Переманивание в штат нужных для предприятия специалистов у конкурентов и государственно-муниципальных управленческих структур.
• Вместе с другими заинтересованными маркетинговыми подразделениями предприятия организация вербовки нештатных (скрытых) сотрудников из числа персонала и состава менеджеров у конкурентов, институциональных потребителей, союзников по стратегическому альянсу и других организаций.
• Ходатайство перед руководством и обоснование должностных переводов, меры наказания и увольнения работников в связи с падением спроса, перестройкой маркетинговой структуры, халатным отношением к обязанностям и другими причинами.
• Обучение и повышение квалификации торгового персонала, работников и внештатных сотрудников предприятия.
• Анализ, обобщение и распространение в корпоративных рамках опыта по продвижению и реализации продукции предприятия.